工行淮安分行持续推进适老化服务工作

日前，工行淮安分行深入践行“金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民”服务理念，持续推进适老服务提升工作，多措并举把适老服务工作落到实处，打造“金融+场景”老年客户服务新生态，全面提升老年客户金融服务的便利性、惠民服务的可得性和人身财产的安全性，实现有温度的适老化服务。

做好老年客户上门服务工作。明确网点特殊服务事项处理流程，所有柜面业务均具备上门服务办理渠道，为行动不便的老年客户设计人性化的上门服务流程，开辟绿色通道、延伸服务、特事特办上门服务，构建无障碍服务制度体系。对无法到网点办理业务的老年客户群体，淮安分行积极启用特事特办流程，在制度允许的范围内切实解决客户的难题，努力提高服务水平和处理复杂业务的能力。在上门服务过程中，关心老人，用心服务，多次收到客户的表扬工单。

做好老年客户金融宣传工作。淮安分行与老年大学联合开展“金融知识行万里，适老服务送关怀”主题活动，开办老年客户专属的知识讲座，配备适合老年人的专属宣传材料，深入浅出地向老年客户普及金融常识，加深其对金融产品，服务以及风险的理解和认知，提高保护个人金融信息，防范和应对非法金融活动的能力。针对老年人操作能力较差、防范意识不足和易上当受骗的弱点，淮安分行班后组织青年员工进社区、沿街商铺宣传“防范电诈知识”，重点针对老年人账户服务、移动支付等进行宣传活动，切实做好老年适老化服务与防范电诈相结合，加强老年人金融知识水平和反诈意识。

进一步完善网点适老化服务设施。淮安分行不断完善服务设施，提高服务质量，硬件软件双管齐下。该行充分依托网点 “工行驿站”，在网点开设了“绿色通道”“爱心窗口”“爱心理财”等专区服务，更新网点助老设备及设施建设，为老年人备齐老花镜、轮椅、拐杖、放大镜等服务硬件，在网点的等候区还配备了舒适、整齐的爱心座椅，切实提高老年人获得感、幸福感。

理顺网点适老化服务模式。淮安分行网点适老化服务坚持传统服务和数字化智能服务相结合。保留老年人熟悉的传统服务方式，设立网点志愿者服务岗，配备的专业大堂经理在遇到老年客户时主动询问业务办理需求，为老年人业务提供解答服务，引导老年客户取号、就坐，叫号时主动提醒，在服务老年客户时做到专人陪同，全程做好协助业务办理工作。考虑到老年人业务办理实际需求，业务办理时应适当延长单笔业务办理时间，对存现、取现、转账以及特殊业务向老年人二次确认，以确保业务办理的真实准确性。满足老年客户智能化服务需求，在智能机具上增设了老年人“关怀模式”，当老年客户将卡插入智能机后，系统自动识别客户年龄，画面字体自动变大，方便老年客户操作，让老年客户群体逐渐与数字化智能化接轨。网点志愿者通过通俗易懂的语言、耐心细致的态度让老年客户感受到我行的关怀与服务的温度。 (吴丹)

责任编辑：石勇