把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态!——警惕家装“套路装”

中国报道讯(通讯员 石勇)上海市市场监督管理局借民力、用民智、化民困、暖民心 “线上线下都是315，天天都是315”，让矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，在上海市市场监督管理局的指导下，上海装潢网推出“装修矛盾化解下基层”系列行动。7月3日，上海市市场监督局消费维权(上海装潢网)联络点，运用“线上+线下”方式，成功调解一起装修增项纠纷案件，既减轻了当事人诉累，又使双方当事人感受到了调解的温度和力度。

以下是业主投诉内容：

投诉人李女士投诉编号：352523595，李女士家位于铜川路2285弄106号02室，委托被投诉企业上海某装饰企业进行老房翻新，总面积72平方，全包合同价110000元整，施工过半装饰公司无故增加69000元，消费者于6月25日15点35分投诉至上海装潢网，业主阐述在整个施工过程中，施工方从没提过有增加项这一说，所以不能接受此增项。 接到投诉后上海装潢网调解中心老师马上联系业主和企业先进行线上调解，并反复给消费者科普，72平方的老房翻新市场应该2000-2500一平方左右，低价位必然会有高风险，并通知企业主动积极的与消费者协商，协商不成由第三方老师介入组织线下调解。线上多次调解无果后，约定7月3日至嘉定区真新街道金汤社区党群服务站组织调解。

7月3日下午上海装潢网邱老师、蔡老师、朱老师走进社区进行线下调解，调解工作从14：00开始，邱老师仔细查看了消费者的合同和预算造价单，找出了纠纷根源，所有的报价项目都有明显的少报、漏报、拆项等现象，找出根源后邱老师耐心的做企业的工作，一分信任，十份责任，企业经营中因注重企业形象，维护好企业口碑，诚信经营为原则，不能辜负消费者的信任。同时邱老师反复做消费者的工作，本来这个价格就是不存在的，用在业主家项目我们也要尊重农民工的劳动。

在这件纠纷中企业占主要问题，业主有知情权，企业有告诉的义务，做完加钱不可取，企业应该拿出态度，主动做出让步，在邱老师的一个半小时的调解中，最终，双方达成一致调解意见。双方均做出让步，最后增项折后价为49000，在邱老师的见证下双方签署了三方调解书，调解圆满结束。 至此，一起装修增项纠纷案件得以成功化解，实现案结事了，既优化行业营商环境又提高消费者消费安全保障感。

业主撤诉后的点评

据了解，2022年至今，为了解决“套路装”等装修乱象，规范装修市场主体行为，消除居民装修苦恼，共建社会诚信体系，在上海市市场监督管理局的指导下，上海装潢网成立了装修问题调解中心，开通投诉热线，组建多人团队，化解装修纠纷矛盾。据统计，上海装潢网成立以来，共接待市民投诉3500起，涉及装修公司1800多家，涉及金额上亿元，其中最大的金额高达350万元，化解装修纠纷2100起。

2022年10月16日，习近平总书记在党的二十大报告中指出：在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。 上海市市场监督管理局指导上海装潢网成立诉调中心，正是贯彻习近平总书记讲话精神的有益尝试和探索，上海市市场监督管理局搭建平台，直面民生问题，积极回应民生关切，培育和激活民间主体，参与矛盾纠纷化解，努力做到“民有所呼，接诉即办，基层化解”，实现了政府部门和民间主体的社会协同治理，为经济发展和社会稳定贡献“上海经验”和“上海样本”。

责任编辑：石勇