工行淮安盱眙支行金融为民“四举措” 适老服务有温度

为深入践行“金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民”服务理念，工行淮安盱眙支行坚持把满足人民群众需求作为出发点和落脚点，打造“金融+场景”的老年客户服务新生态，全面提升老年客户金融服务的便利性、惠民服务的可得性和人身财产的安全性。

全程协助“手把手”。在厅堂内设置适老服务专区，设立老年人服务“绿色通道”窗口，为老年人提供咨询，优先为老年人提供小面额现金、残损币兑换、新钞兑换业务等各类金融服务，在每月中旬老年客户领取养老金的高峰期，适时增设老年取款专用窗口，开辟绿色通道降低老年人等待时间;大堂经理时刻关注老年客户的排队号码，以防因老人耳背听不到或因行动迟缓导致柜员等候时间长而以为是空号再次叫号，并引领至所需业务的办理窗口;对于行动不便的老年客户，主动搀扶，全程陪同办理业务，尊重老年客户业务办理渠道选择意愿，重复确认老年客户的业务需求，并给予合理的建议，“手把手”辅助指导老年客户通过自助渠道、线上渠道办理业务，切实解决老年客户在运用智能技术方面遇到的突出困难，营造了“宾至如归”的温馨氛围。

配齐设施“实打实”。在营业网点外专门设置了无障碍通道，增加护栏扶手，设置“小心地滑”、“小心台阶”等温馨提示标牌，网点内配备老花镜、轮椅、便民箱、医药箱、放大镜、血压计、老年书吧、雨伞等适老设备，结合老年客户群体对移动金融的主要需求，向老年群体提供“关爱版”手机银行大字、语音等服务，突出查询、转账、存款、养老金等老年人常用功能，积极打造安全、无障碍的“适老化”服务环境;坚守人民金融底色，面向户外劳动者实际需求，逐步培育本行特色化“工行驿站+”生态场景，在炎炎夏日或是寒冷天气里，面向环卫工人、交通警察、快递员及其他户外作业人员提供歇歇脚、取取暖、乘乘凉、充充电、上上网、喝口水等惠民服务，“实打实”的举措树立了“亲民、益民、利民、便民”的国有大行社会形象。

上门服务“面对面”。对部分因病卧床或行动不便无法到店亲自办理业务的老年客户，依据《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》相关规定，特事特办、急事急办，在认真核实客户情况、严把风险关键点的同时，提供双人上门服务，急客户之所急，解客户之所需，第一时间为客户提供细致优质的上门服务，帮助老年客户进行重置密码、修改手机号、更新证件信息等业务，“面对面”解决客户实际困难，把“为群众排忧解难”的理念全面融入金融服务实践的各个环节，让服务“不减速”，让普惠“再升温”，让“最后一公里”缩短成老年客户身边触手可及的“您身边的银行”。

金融宣传“心贴心”。一方面通过厅堂内部宣教，不断加强到店老年客群的反电信诈骗和反非法集资宣传，通过厅堂内LED屏的循环播放、厅堂宣传折页的布放以及厅堂微沙龙向广大老年客群宣传普及金融知识，面对面讲解如何防范电信诈骗、鉴别人民币真伪，提高老年客户的自我保护意识，在为老年人办理转账业务时，反复询问转账对象是否认识，提醒老年人不要给陌生人转账。另一方面，该行组织宣传小组进街道、入社区、走企业，重点对老年群众进行“预防电信网络诈骗、防范非法集资、金融消费者权益”等内容宣传，借用真实的案例劝导人民群众在日常生活中提高警惕，不贪图蝇头小利，一定将“不听、不信、不转账、不汇钱”牢记于心，遇到问题第一时间报警，守好自己的“钱袋子”，帮助老年人增强风险防范意识和识别能力。 (杨军)

责任编辑：石勇