好大夫在线王航：互联网医疗服务正迈向“收获期”

5月7日，动脉网“未来医疗100强·百强峰会”在上海张江会堂举办，好大夫在线创始人、CEO王航受邀参加并发表主题演讲。他从互联网医疗行业的版图、风向标和趋势出发，提出了推动医疗服务商业化的关键点，描绘了未来互联网医疗的服务版图，分享了其对于行业发展深刻的认识和前瞻性思考。

如下是发言全文(有删减)：

特别感谢动脉网每年都邀请我们来参会!告诉大家一个“实情”，我每年来参会的主要目的，是为了告诉大家我们还活着。所以，你们每年也都要来参加动脉网的会，因为如果你哪一年不来的话，同行就会怀疑你的公司还健在吗?

好了，这个玩笑来自于这些年我们被问得最多的一类问题：你们还活着吗?赚钱了吗?能养活自己了吗?今天，我正式向大家汇报一下：目前，好大夫在线已经实现了收支平衡，今年全年将会盈利，请大家放心!

动脉网给我拟定了一个发言方向《互联网医疗高质量发展的实践和思考》，可我想谈谈怎么赚钱。有了钱，才可能认认真真地去提升质量。建立了良性的商业循环，才能推动互联网医疗服务迈向高质量发展。所以，我今天发言的主要内容都是关于商业化的。

为什么要“死磕”医疗服务?

为什么我们最常被问到有没有赚钱?因为，我们做的是医疗服务，大家一般都认为服务很难赚钱。

中国社科院陈秋霖教授的这张“互联网医疗行业版图”，把行业的业务版块分布以及商业模式划分得很清楚。

第一部分是行业主战场，有三个：一是医学教育和科普，就是知识服务，业务模式是知识付费和广告;二是药品供应和保障，如阿里、京东的 b to c药品销售，模式是电商。三是医疗服务，稍晚再谈及。

第二部分是橙色部分，公卫、医保、家医签约，这主要是政府付费购买软件和 it服务，商业模式和市场规模非常清楚。

最后，深蓝色部分的人工智能是行业未来。虽然说Chat GPT现在非常火，但整体来说AI在医疗上还在成长期，没有规模化和商业化，所以说处于探索期。

好，单独说一下我们所在的“医疗服务”领域：

“医疗服务”这个圆圈在图的正中心，说明它是全行业的核心，其他业务都是围绕它展开的。但是，这个圆圈比较小，意思是它的市场规模现在并不大。

大家都想给家人找到最好的医疗服务，恨不得托关系、送红包，但是市场上仍然缺乏质量有保障、价格合理的优质服务的供应。当前的医疗服务，要么价格奇贵、只提供给特殊阶层，不可能大规模向全社会提供;要么价格奇低、近乎公益，服务提供者要从药品器械耗材中获取灰色收入、反补付出的成本，而服务质量还是没有承诺、没有人去研究如何提升。这就是服务的现状。

很多人都问我，好大夫在线为什么不走卖药的商业模式?为什么一直“死磕”服务变现模式?

拿ChatGPT做个类比：ChatGPT为什么这么火?是因为大家不想去搜索。输入一个问题、点击搜索按钮，然后在一堆繁杂的搜索结果中，瞪大眼睛去挑选、分辨，哪个对、哪个错、哪个是广告，步步惊心啊!但是，当ChatGPT出来后，大家都说太好了!它只给我一个正确答案，无需分辨真伪、没有广告，一切都清净了，真是一个完美世界。

把这个场景放到医疗行业里，逻辑是一样的。为了看病，我们要去读很多医学知识、科普，要分辨其真伪;我们付钱买药，还要担心医生是不是因为药品回扣而开了不该开的药。对患者来说，最完美的是：不要让我费心考虑这些，我只想要一个靠谱医生给我一个唯一的答案，我照着做就能治愈疾病。这就是最优质的医疗服务，就是好大夫在线的梦想。我们将“死磕”到底，直到能够大批量地提供这种医疗服务。我坚信，这是人人都想要的“医疗GPT”，也是大家绝对愿意付费购买的，是医疗行业的最佳商业模式。这就是我们给自己树立的唯一方向。

风向标和趋势

那么，过去的2022年，互联网医疗服务的环境发生了什么样的变化?有以下值得关注的四个风向标：

第一，上海疫情期间，3月份，所有公立医院的停诊通知，用了统一的句式：“我们停诊了，但是我们的互联网医院还正常开诊”，这个标准句式，代表着行业的主力军——公立医院已经全面拥抱互联网医疗，这意味着，互联网医疗全面普及，市场规模快速扩大。

第二，《互联网诊疗监管细则》这几份监管文件的发布，代表着行业进入高质量发展新阶段。

第三，二十大报告里的这句话“促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局”，为数字医疗行业指明了方向。均衡布局怎么实现?我们不能把东部地区的医疗专家搬到西部去，但可以用数字技术把他们的诊疗方案送过去。优质医疗资源怎么扩容?中国最缺的不是高精尖手术的操作能力，我们最缺的是有温度的服务，要实现这些，需要有大量的医生助理等新的服务提供者进来，这些是民营公司而不是受编制限制的公立医院能够解决的，这给我们民营公司带来了新机会。

第四，12月疫情高峰期间允许首诊，代表着把互联网医疗纳入了核心领域，在政府最关注的公共卫生事件里，可以容忍它的风险，接受它作为生力军所带来的崭新解决方案。

基于这些观察，对行业趋势我们有三点思考和看法：

第一，互联网医疗发展模式是，先有质量再有规模。这跟其他互联网领域不同。不能允许混乱的快速发展期，因为医疗涉及生命，无法容忍这种级别的风险。这是好事，给了认真做事的公司带来了一个很好的发展环境;

第二，服务资源(也就是医生)逻辑上的拥有者——公立医院，将和商业化的互联网医疗第三方平台走向合作，服务的产能将逐步释放出来，形成规模化供给;

第三，互联网医疗服务的商业化步伐已经开始了。互联网医疗服务公司都在全力探索商业模式，追求良性的商业循环之上的高质量发展。

服务的供给侧问题已经解决

我们重点来聊聊第二个趋势：公立医院和我们这样的第三方平台将走向合作。

医疗服务大逻辑是供给侧决定消费侧。供给侧的优质资源(中国最优秀的医生)基本上都在公立医院，有人担心，公立医院会不会禁止医生去互联网医疗第三方平台?如果发生这种情况，第三方平台就成了无源之水。

现在，这个问题已经有答案了，拿院长们的话来说“只要你不开线下医院，你和我就是合作关系”，我们是产业链上下游之间的合作关系。

试想一下，如果只有一家公司卖电视，那么就不需要京东天猫这些平台了。正是因为有很多品牌、很多经销商，才需要电商平台的存在。那么，公立医院的互联网医院现在已经超过2000家了，“去哪家医院就诊”就变成一个复杂决策了，这时候，就需要好大夫这样的第三方平台，一站式的列出各家医院、所有医生，让你去做比较、做决策，然后把患者分流给不同的医生，需要线下就诊的就分流到医生所在的医院。

一位公立医院的院长说，“我想明白了，只要互联网平台不建线下医院，你跟我就是合作关系。互联网上总做不了手术吧，患者必须到我医院里来做手术的，所以说我们就是上下游产业链的关系。我不反对、甚至会鼓励我们的医生参与第三方平台，这会为医院带来患者”。

第三方平台能产生更优质的服务吗?

有人说，公立医院的互联网医院也在提供线上诊疗服务，还有医保报销政策支持，你们第三方平台这些公司还有机会吗?医生们为什么非要去第三方平台工作?

我的答案是，第三方平台的业务方向，就是要去做那些公立医院做不了的事情，对医生的执业行为提供不一样的支撑。只有这样，才能生产出更优质的服务。

举个例子——预问诊。这是我们这两年的一个创新。

大家看一下这个病例，这么复杂的一个线上问诊病历，肯定是一个普通患者写不了的，那是谁写的?靠主诊医生来写吗?那么，通常的情况会变成这样：医生问一句“你做过CT吗?”然后，过了3个小时患者上线了，回复了一句“我上周刚做过”。又过了4个小时，医生上线了，又说“那你把片子上传上来吧”。接着又是漫长的等待……这么一来一回，一个问诊过去了24个小时，可能还没有把基本病史弄清楚。所以说，有时候线上问诊的效率比诊室面诊效率要低多了。

怎么解决?在大医生接诊前，要有一个预问诊流程，让小大夫来专门收集基本信息，把病历整理出来，提升这些大专家的效率。现在ChatGPT还不够成熟可靠，还是要靠基层医生、低年资医生，这种跨医院组织医生协作工作的事情，单体的公立大医院是做不了的，就需要第三方平台去做，这是一种线上诊疗的基础设施。因为有了这种服务，医生在第三方平台上工作的效率、服务质量，一定更高。

再举个例子——医生团队。一个主任医师，他在线下有自己的医疗团队，有查房机制，哪些活是分给手下人干的，很清楚。在线上，所有工作如果说都要让他自己干的话，肯定没有时间。所以，第三方平台要帮助医生把线上的团队工作机制建立起来，如果医生找不到线上团队成员的话，第三方平台甚至还要去提供医生助理服务。这种医生助理服务，最终一定是众包模式，在全社会范围吸引医疗服务人才加入，通过平台对接给专家们。这样，医疗服务资源就扩容了，有大量的新人员，围绕着这些专做医疗决策的专家，把周边细致的服务做起来、把断点补齐，辅助专家把医疗服务质量提升。这样，医生在第三方平台上的工作，不用事必躬亲，也能把服务质量提高。

激发医生的热情，服务质量才能更好

再从医生维度分析一下。对于服务这种非标产品，要想做好，有一个核心点就是要去激发服务提供者的工作热情。公立医疗机构和第三方平台相比，都要通过改善机制和规则，去激发医生的服务积极性。同样是在互联网上提供诊疗服务，第三方平台提供的支撑是不一样的。

第一，医生在第三方平台上提供服务，用的是业余时间。对整个社会来说，在同样的医生数量基础上，获取了增量的服务供给，政府乐见其成，医生积极性也很高。

第二，在第三方平台上，医生是用自己的个人品牌去吸引患者，这让医生更积极、更主动、有意识改善服务。

第三，在第三方平台上，医生可以按照市场需求给自己的服务定价，优质优价。这会建立一种市场化的服务定价模式，这会大大的激发优质服务的产生。

第四，在第三方平台上，医生可以建立自己的药品、治疗用品供应链，从而提供琳琅满目的服务。比如一个皮肤科医生，发现患者总是因为乱用面膜，导致抗过敏治疗失败。他就自己挑选了一款特种面膜，加入自己的线上药房中。在开药品处方的同时，把这款面膜作为辅助治疗用品，开给患者。患者得到了更全面的治疗方案。这在公立医院是不可能的，因为面膜进不了医院药房。

服务商业化上规模的关键点

要想推动线上诊疗服务商业化上规模，还有两个关键点：

一是要看内科医生，他们才是风向标。相比外科医生，内科医生群体更大，对线下设备依赖相对小，更多是靠个人的专业服务。如果第三方平台能够建立良好的定价机制，提供好用的服务工具比如长期随访工具，让内科医生效率更高，还能够赚到体面的收入，他们就有积极性去提供更好、更多的服务，那才能真正地扩大医疗服务商业化的规模。

第二，如果第三方平台能够建立开放的供应链平台，内科医生所需的治疗用品，包括药品、治疗用品、医生认可的康复用品、辅助治疗用品，才能真正丰富起来，每个医生就都能拥有“十八般武艺”。医生用医嘱形式开出来这些用品，配送公司送到患者家里，帮助线上服务形成治疗流程的闭环，这一定能真正地推动服务规模扩大。

未来互联网医疗的服务版图

未来的互联网医疗服务的版图是什么样的?我们的思考是，它将由三部分组成。

第一，线上服务。能用线上服务解决的，就在线上解决。比如，来医院之前的咨询、从医院走之后的复诊、长期的随访。如果能在线上搞定，谁也不会愿意再跑一趟医院。

第二，到院服务。该去医院的，帮助患者顺利入院。手术、住院、做检查、查体，这些该去的一定还是要去的，要建立顺畅的流程，帮患者高效对接、合理分流到线下医院。但是要记住，这部分是很难商业化的，因为主体的就诊还是落在公立医院，我们不能变成“黄牛”，去倒卖公共资源。

第三，未来最值得期待的方向，是医疗的到家服务。平台要建立开放机制，对接全社会的服务者(基层医生、护士、护工、康复师)，建立服务流程，把控服务质量，应对老龄化社会巨大的上门服务需求，这又是一个巨大的服务市场。

企业会员业务将迎来快速增长

和这些医疗服务稳健成长的速度相比，tob的企业会员类服务，将会成长更迅速。企业和单位为自己的员工购买服务，会变成一个标准的、家家都有的福利方案。这种打包服务，包含企业医务室、家庭医生、专科医生、权威专家、到院的线下就诊安排、以及未来逐步增加的到家服务，在企业端存在更强劲的购买需求，它的增长速度会更快。只要是人人都想要的优质服务，我相信其大规模商业化已经就在眼前了。

 

责任编辑：石勇