聚焦山东昌邑市市场监管局创新发展——推行三三六三工作法 演绎市场整治新篇章

为落实党的二十大精神,山东省昌邑市市场监督管理局制定新标准,树立新作风,攀登新高度,整治工作成效卓著。近年来,针对当前实际,通过建立完善“三三六三”工作法,昌邑市市场监管局积极探索提升投诉举报工作质效的新措施、新路子,实现了投诉举报数量保持稳定、处置质量不断提升的目标。2022年共办理热线投诉举报4581件,限时办结率达到100%,一次办理满意率保持在95%左右,一次办理解决率保持在85%左右,三项指标均达到预期目标。

高起点,大手笔,出重拳

监管+调解,严格有序,攻克难题

昌邑市市场监管局建立“专门机构调解、基层所监管+调解,执法大队办案”的三部门分工负责机制,确保主城区投诉举报分流快速高效。

昌邑的投诉举报65%在主城区。2021年底,针对主城区投诉举报数量大,处置过程中存在职责交叉的问题,在城区范围内开展了投诉举报处置试点工作。成立城区投诉处理中心,专门处理除无照经营、食品安全、特种设备、商标广告、三无产品、价格违法、企业列异之外的投诉;奎聚和都昌两个城区所负责对涉及昌邑市市场监管局职能的上述七个领域的投诉进行监管+调解,以监管促调解;执法大队负责对举报和涉嫌违法的行为进行立案调查。中心、所、队之间,可以根据处置中发现的新问题相互衔接和移交。新的分流机制推行后,城区投诉处理中心、市场监管所、执法大队工作各有侧重,互不交叉,有利于发挥各自特长优势,使投诉举报分流机制更加科学合理、优化顺畅。

昌邑市市场监管局坚持“一收、二审、三研判”工作程序,确保分流工作全面准确无遗漏。

该局首先从细接收。参照省市局做法,刻制了市市场监管局投诉举报收件章,对通过各个渠道接收的每一起投诉举报都进行编号登记盖章,既防丢失、又查去向。同时,建立投诉举报分流登记电子台账,不但方便了查询检索,而且也方便了数据统计,为有的放矢开展执法监管提供了参考依据。

同时做到严格审查。对收到的投诉举报,全部进行职能职责审查,凡不属于市场监管部门职责范围的,找准法律依据,提出回退意见,由分管领导签批后予以退回。2021年退回408件,2022年退回350件。对于重复办理事项,及时进行备案办结申请处理。

加强研判。投诉举报科根据分流原则,对照投诉举报事项,作出初步的判断,并根据职责分工分由城区投诉处理中心、属地监管所、执法大队进行处理。建立了疑难、复杂、重大投诉举报会商制度,由分管领导牵头,召集相关业务科室进行分析研究,形成书面办理处置意见,为承办单位做好三类投诉举报的处置提供了指导和方向。近年来,围绕诸如经营场所虚假承诺、价格收费等方面的投诉举报,他们进行了多次集中分析研究,有力地推动了疑难、复杂、重大投诉举报的顺利解决。

防风险,保畅通,增技能,提效率

四轮驱动,跑出提升处置加速度

昌邑市市场监管局采取六项措施:防风险。吸取“青岛大虾”、“哈尔滨鳇鱼”、湖南郴州永兴县固体饮料虚假宣传等事件的教训,以“时时放心不下”的意识,在事件曝光后第一时间召开警示会议,进行会商分析,举一反三,查摆自身存在的问题,制定相应监管措施,确保不发生负面影响大和系统性、群体性投诉举报事件,同时防范化解信访、舆情风险,减少行政复议、行政诉讼案件。

保畅通。建立了投诉举报专管员制度,各单位明确一名业务熟练、责任心强的同志担任,在节假日期间,及时接收处置12315、12345各类投诉举报,确保投诉举报流转顺畅、处置及时。

增技能。将业务培训作为提升投诉举报处置能力水平的重要抓手,列入年度培训计划,邀请热线办专业人员讲解投诉举报处理的相关要求、注意事项和实际工作经验,在局内部经常性组织举办工作研讨会、情况通报会,有效提高了全局工作人员处理投诉举报的能力。

提效率。对政务服务热线的承办单,要求各承办单位切实转变观念、转变作风,严格按照承办单要求的时限进行办结,提高限时办结率。建立了由局领导、热线坐席、各所承办人员、投诉举报科人员参加的热线调度群,对投诉举报处置情况进行适时调度,确保每一热线事项都能按时办结。

降总量。积极整合工作职能,通过把关审查、执法办案、加强监管、消费提示、放心消费创建等一系列措施,整体发力,靶向治理,确保了投诉举报数量的总体稳定。2020年4700件,2021年4400件,2022年4581件。

树典型。他们做到坚持正确的工作导向,注重榜样作用发挥。对系统内处理投诉举报工作先进人物、先进事迹进行深入挖掘、广泛宣传。2022年,推树了都昌所迟明同志56岁仍然奋斗在投诉举报一线的典型事迹。今年的典型选树工作正有序推进。

昌邑市市场监督管理局把好三个关口,确保限时办结率、群众满意率和事项解决率保持高位。

把好职责交叉事项接收关口。对热线转来的职责交叉事项,积极做好对接,对不属于市场监管部门职责范围的,及时回退。

把好不满意工单回复关口。对于未解决、不满意工单,坚持做到纠纷事实、违法线索调查了解清楚;处理过程文书、电话、照片等工作痕迹材料齐全;处理结论法律依据、文件支撑正确充分。

把好热线标准要求关口。积极加强与坐席沟通,领会热线工作规则和要求,做到有的放矢,进一步争取热线工作人员的理解和支持。特别是对职业打假、恶意投诉、不合理诉求等方面的投诉事项,与热线进行充分的沟通交流,使热线工作人员了解内情,主持公道,剃除此类领域的不合理工单,提升系统的整体解决率。(鲁政宣 潍市讯 余庆)

责任编辑：石勇