工行淮安分行加强个金投诉管理 建设客户满意银行

为有效压降个人客户投诉，工行淮安分行以人为本，深化以客为尊服务理念，细化过程管理，提高投诉处理质效，提升客户体验，建设客户满意银行。

强化以客为尊服务理念。淮安分行加强业务培训，传导以客为尊服务理念，提升员工责任意识，要求员工在投诉处理工作中，换位思考，转被动处理投诉为主动解决客户问题，先缓解客户情绪再处理诉求，无法及时解决的问题及时上报，以客户为本，化解客户矛盾，避免投诉升级。

建立投诉责任制。执行首问负责制，落实网点负责人现场处理最终责任制，按照“谁的问题，谁负责;谁的权限，谁解决”的原则将投诉处理责任落实到引发投诉的源头及处理投诉的末端，推动投诉问题的及时、有效解决。对于管理责任不到位、处理客户投诉不及时或没有妥善解决客户投诉，引发声誉风险的，将追究相关人员责任。

开展投诉定期分析工作。定期对个金投诉进行分析，针对投诉发生频率高、解决难度大的业务投诉，制定合理化化解方案，并及时跟踪落实，加强全行投诉防控能力，压降重复投诉总量。

运用小额补偿等特殊政策，对通过普通方式无法满足客户诉求的，在确保客户诉求真实合理以及总体风险可控的前提下，灵活运用退费、小额赔付、网点小金额快速补偿以及“特事特办”政策。

压降监管转办投诉。加强监管拜访，就建设客户满意银行，妥善处理客户投诉特别是监管投诉进行洽谈，协商，争取监管部门的支持。根据总省行统一部署，持续深化监管转办压降攻坚行动，紧盯任务目标，全面压降监管转办投诉数量、提升监管转办投诉同业排名。(单凤姣)

责任编辑：石勇