工行淮安盱眙支行“三个聚焦三服务”提升客户满意度

为全面提升旺季营销活动中的服务质量，工行淮安盱眙支行以“客户满意银行”为目标，从服务管理的基础性、经常性工作抓起，点滴着眼，细节入手，突出“三个聚焦”，做好“三个服务”，不断提升客户服务体验和服务质效，客户满意度持续攀升。

聚焦效能，优化服务体验。该行积极利用每日晨会、每周班后时间，组织员工学习各类网点服务制度、服务规范和服务明星的先进服务事迹，积极引导员工树立“以客户为中心”的服务理念，使优质服务内化于心、外化于形。 并按照“干什么、学什么，缺什么、练什么”的要求，从强化岗位技能培训入手，通过实施业务培训层次化、岗位练兵规范化、培训方式多样化的“三化”工程，迅速提高服务技能，提升业务处理效率，缩短客户等候时间，客户体验感和满意度持续提高。

聚焦纠错，促进服务规范。为把服务工作落到实处，该行加大对日常服务工作的检查频率和整改力度，行长坐堂认真调研收集，整改服务工作中的存在的诸如“服务意识不强、机具设施故障、办理效率不高、着装和文明用语不规范”等突出问题。班后组织员工观看随机调取某一时点服务环节的监控录像，看临柜工作形象、服务态度和服务效率，对照服务规范将问题逐一找出，逐一整改，通过“展美亮丑”对优秀员工进行通报表扬，对服务中存在的问题一纠到底，决不姑息迁就，以此激发员工“主动服务、用心服务”的积极性。

聚焦普惠，践行服务为民。为深化“我为群众办实事”活动，该行变“要我服务”为“我要服务”，针对因病或行动不便的老人无法到店办理业务的特殊客户，延伸服务平台，急客户之所急，想客户之所想，主动提供上门服务。积极开展“金融知识普及月”活动，向公众广泛宣传金融知识和金融产品的同时，有针对性地向广大市民揭示出借银行卡、反假币、非法集资、电信诈骗、理财陷阱等金融风险，强化广大市民风险防范意识;在辖内各网点设立“工享驿站”,为到店客户和群众提供各项便民设施,将网点服务资源与网点周边居民进行共享，凸显工行是“您身边的银行”。(杨军)

责任编辑：石勇