工行淮安分行暖心举措落实适老化服务理念

为积极践行“以客户为中心”的服务理念，大力推动金融服务适老化改造和提升工作，工行淮安分行营业部积极开展适老化改造工作，优化业务流程，方便老年客户办理各项金融业务。

实施改造，提升客户体验。营业网点是老年人办理金融业务的主要场所，根据老年客户对网点环境的不同需求，营业部将网点划分为三个功能区域进行改造。一是现金取款服务区，主要用于老年客户办理取款、汇款等业务，配备相应的灵活服务窗口。二是自助银行服务区，该区域放置有回单打印机、智能柜员机等设备，主要用于办理查询、打印、功能性服务等业务。三是综合服务区(含便民服务站)，更新完善了设备充电站、工行驿站中的便民服务设施。营业网点改造提高了老年人对网点环境的满意度和幸福感，为适老化奠定物质基础。

落实责任，保障资金安全。为了落实金融服务适老化要求，淮安分行营业部加强服务设施安全管理，配备必要的安全防护设施，如安装防尾随摄像装置、视频监控报警装置，并定期进行检查维护，确保安全。为了加强对老年人等特殊群体的反洗钱和反电信诈骗宣传，提高公众风险防范意识和能力。营业网点充分利用宣传栏等阵地对客户进行金融知识普及和风险提示等，并通过网点电子屏等方式向社会公众持续播放防范电信诈骗相关内容。同时在营业场所安排专门人员负责老年客户的业务引导和办理服务，避免出现客户等待时间过长导致老年人发生矛盾的情况出现。

多措并举，提升服务效率。针对老年客户办理业务时间较长的特点，营业部持续推进“一米线”“微笑墙”等特色服务，通过调整优化自助银行设备、大堂经理引导分流、增设休息区、设置老年人专区等措施，不断提升老年客户在自助设备上办理业务的便利性。同时，该行还注重提升智能客服的服务质量和水平。一是优化升级智能客服机器人，通过线上线下结合的方式为老年客户提供全天候服务。二是建立智能化的线上服务平台——工银e生活 APP。三是利用新媒体平台向公众推送适合老年人使用的银行智能设备，方便公众随时随地使用银行业务和金融服务。四是在营业厅大厅内设置等候区，让老年客户在等候时也能享受银行柜台一样的服务体验。(徐艺洋)

责任编辑：石勇