新经济背景下服务链评价的创新与发展——评《服务链评价理论与方法——以汽车后服务链为例》

中国报道讯(通讯员 罗玉敏)在新经济背景下，服务企业也对其管理的流程化、柔性化和网络化提出了更高的要求。为应对市场变化的不确定性及满足越来越复杂的客户需求，企业必须优化资源配置和提高竞争力，从单打独斗转向业务外包或与其他企业进行合作等，以服务链的竞争逐步取代单个企业的竞争。服务链评价对服务链的建立及维系具有重要的理论价值及现实意义。

《服务链评价理论与方法——以汽车后服务链为例》是由蒋定福教授撰写，浙江大学出版社出版的一部系统研究服务链评价理论与方法的优秀著作。该书以“服务链评价理论、方法、模型及应用”为主线，运用服务科学、管理科学与工程、协同理论、熵理论、BP神经网络与决策优化等多种理论，结合服务链的特性，系统阐述了服务链的评价理论及评价方法。该书从评价视角、评价模型及评价方法及实证研究都有严谨的论述及科学论证，也是当前唯一一部从协同性评价视角来研究服务链评价的著作。

一、从评价视角来讲，该书从协同管理的视角构建了服务链评价理论体系，是服务链评价理论的一种创新。该书结合服务链的复杂性及“链”式服务结构的特性，从协同管理的视角对服务链进行协同性评价理论分析，并对服务链协同性如何评价及评价内容进行了系统理论分析。

二、从评价模型来讲，该书在分析服务链的特性基础上，构建了服务链企业内部协同性、企业间协同性、服务链协同性等“三层一体”的评价模型;该模型从企业内部、企业间及整个服务链进行三个层面的协同性评价研究，研究揭示了服务链从简单到复杂的运行机制及协同关系，为服务链的构建及维系运营提供非常好的依据。

三、从评价方法来讲，该书主要运用了协同熵和BP神经网络模型。首先，协同性评价的关键在于如何量化协同程度和水平，该书将熵理论与协同理论相结合，提出协同熵的概念，用协同熵来描述系统间要素的协同性度量，表示系统要素间相互合作过程中，不断于外界交换各种物资及信息，服务链合作过程中绩效的强弱，有序度的大小。汽车后服务企业内部、企业间及服务链的相互合作过程中，呈现出合作绩效逐渐减低，而混乱程度不断增加的特征。协同熵值越大系统要素间合作的绩效越差;反之，协同熵值越小系统要素间合作的绩效越好。对协同熵进行全面的内涵阐述，对丰富熵理论具有一定的创新性。协同熵在协同性评价中较好的将评价指标进行量化，丰富了协同性评价的定量计算方法。然后，该书运用了BP神经网络模型进行协同性的训练与仿真。为了更好对汽车后服务链协同性进行评价，在利用协同熵函数对每个评价指标进行度量的基础上，将度量值作为输入值，构建BP神经网络的模型进行协同性的训练与仿真。利用BP神经网络模型进行协同性的训练与仿真，为汽车后服务链协同性评价奠定了研究方法基础。

四、从实证研究来讲，该书经过对汽车后服务链相关企业多年的调研，收集了大量资料和数据，在此基础上建立的评价模型，具有很好的实用性。为构建稳定协同的汽车后服务链，结合我国汽车后服务行业的实际，该书对一汽轿车、标致、丰田、宝马、福特、江铃、奥迪、上海大众等多个汽车品牌的4S店和华阳、思源、禾迪、锦云和康润等多个服务品牌的综合性服务企业共18家汽车后服务企业进行调研。被调研的汽车后服务链企业不仅包括了以4S店为代表的集成服务企业，还包括了多品牌综合汽车后服务企业，其服务链的合作企业包括汽车经销商、零部件制造商、汽车美容企业、零部件经销商、汽车用品经营企业、银行、保险公司、汽车金融公司、汽车维修企业等，研究的范围涉及汽车类服务、保险金融服务、汽车租赁及交易、汽车体验与交流、其他服务等五大类。该书囊括了汽车后服务链上的所有企业类型和服务业务，其研究成果的应用对促进汽车后服务链各企业的稳定合作及协同，提升整个服务链的竞争力具有重要的现实意义。(杨河清博士 中国人力资源开发研究会副会长、中国人才研究会副会长 首都经济贸易大学劳动经济学院院长、教授、博士生导师，国家级教学名师、国务院特贴专家）

责任编辑：石勇