“闻声而行”社会实践团队:初心如磐闻声行，躬身实践行致远

中国报道讯(通讯员 王中秀)政民服务热线作为一种政府响应民众诉求的沟通渠道，也为破解基层治理难题提供了有利平台。2021年发布的“十四五”规划明确指出：“推广‘街乡吹哨、部门报到、接诉即办’等基层管理机制经验。”随着“十四五”规划的实施，接诉即办将成为政民服务热线改革的重要方向，并在推进城市治理体系和治理能力现代化方面发挥更为关键的作用。与此同时，进一步分析政民服务热线参与社会治理创新的现实困境，并构建相关长效机制也成为亟待研究的问题。在陈永杰老师的指导下，由公共管理学院思政213班陈乐乐同学负责的“闻声而行”社会实践团队围绕“接诉即办”12345政民服务热线的现状问题与优化路径展开相关研究。

通过文献调查，团队深入地厘清了“接诉即办”12345政民服务热线的运行规律和内在逻辑。在此基础上，团队进一步明确研究视角与团队分工，不断拓宽调研渠道、丰富调研手段，以“线上线下”相结合的方式，通过实地考察、个案访谈和问卷调查等多种形式开展研究。寒冬端月，“闻声而行”社会实践团队成员以自己的家乡为起点，在全国各地广泛开展了对“12345”政民服务热线的实践调查。该团队走进街道社区，访谈各地政府工作人员对“12345”热线的深刻见解;走近人民心声，倾听广大群众对“接诉即办”12345政民服务热线的殷切期望。其中，北京市作为“接诉即办”12345热线的重要改革点与示范点，成为了“闻声而行”实践团队的重点考察对象之一。不畏千里迢迢，不惧寒风凛冽，“闻声而行”团队前往北京市大兴区，走进北京市首个“接诉即办”调度指挥中心，现场观摩并学习大兴区“接诉即办”的优秀工作机制和典型案例，总结“接诉即办”12345政民服务热线的工作经验，从中汲取了“接诉即办”的宝贵经验与丰厚收获。

与此同时，“闻声而行”团队也开展了大范围的线上访谈与问卷调查，与线下实践相互完善，深刻丰富了调研的形式与内容。为此，“闻声而行”团队充分团结、动员了一批优秀的青年力量，利用互联网与多元媒介平台，广泛收集群众对“接诉即办”12345政民服务热线的认知与反馈，形成了数字化的问卷地图和可视化的数据库，为后续的进一步分析调查积累了丰富的一手数据和资料。而线上访谈也使得团队进一步了解了全国各地“接诉即办”12345政民服务热线的发展与成效，对“接诉即办”发展的整体状况有了更为宏观的把握与更深入的思考。

“行是知之始，知是行之成。”回眸此次实践，“闻声而行”团队始终秉持“力学笃行、履践致远”的理念，深入基层、用心观察、潜心思索、学以致用，将专业知识与调研活动密切结合，用实践中的一行行足迹、一声声响应串联起与时偕行的青春旋律!

责任编辑：石勇