江苏金湖：一条小热线 服务大民生

走进金湖县政府便民热线服务中心，各种涉及政务服务的民生诉求，源源不断地从电话那端传来，又由这里传出，派发给相关承办部门解决……  

近年来，江苏省淮安市金湖县围绕“民生智慧听”一体化平台工作要求，创新推出“跨界”工作法，通过岗位“跨界”、办单“跨界”和数据“跨界”三大举措，全面推动12345热线服务质量提升。

“一个投诉涉及多家职能单位，类似情况的发生率还很高。”12345热线话务员张月告诉记者，例如有市民反映“商户私自铲除停车位线，占为私用摆放商品售卖”，投诉内容涉及两个职能单位。这个时候就非常考验12345话务员的综合素质能力，不仅要全面了解各承办单位的职能，还要是知政策、懂法律、善沟通的全能“杂家”。

结合业务需要，金湖县数据局新设了话务岗、派单岗、回访岗、信息岗等多个岗位，通过交叉任职和岗位轮换，实现岗位“跨界”，帮助话务员队伍补齐能力短板，提高话务员对全县各承办单位职能的了解程度，为复杂工单的分析研判和准确派单打下坚实基础。

在办单“跨界”上，该局针对部分职能交叉类问题，制定了《金湖政府便民热线服务中心疑难复杂问题重点工单牵头责任单位一览表》，根据一张工单内涉及的多个不同问题，按照职能属性同时交办至相应的职能部门同步办理设置相同的到期时限，并安排专人全流程跟进，对于处置缓慢的部门及时进行电话督办、寄送提醒函。

数据“跨界”则是金湖县12345热线服务创新的又一亮点。该局运用大数据技术，深度融合涉企政策，搭建了企业需求在线直达渠道，实现了惠企政策的跨界整合。通过定期梳理“助企纾困”典型案例，为企业提供政策问答模板真正做到了“惠企政策在线答”，为企业提供了更加便捷、精准的政策服务。

金湖县政府便民热线服务中心交办督办股负责人周长亚表示:“随着‘民生智慧听’一体化服务平台的上线运行，中心加强了业务融合，健全了疑难复杂突出问题处置机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求都能及时得到处置和办理。下一步，我们将持续优化服务流程、工单流转机制，高效解决企业和群众的'急难愁盼’问题。（施雪玲 冯洋洋）

责任编辑：石勇