巧用三板斧,天下无敌——记浙江联通服务之星郑战军

一副耳机,就是她的事业,一根电话线,连接着她和用户,她微笑从容,用真心践行服务之美。一方小小格间,就是她的舞台,她热情真诚,用声音传递着微笑,让用户感觉踏实与温暖,面对责难,她用心感知用户的心情,善于发现用户实际需求,全力协助处理问题。

郑战军,入职公司二十年,一直坚守在服务前沿,她服务的客户满意度始终名列前茅,默默地用行动践行着“百倍用心 十分满意”的承诺。

“巧用三板斧,天下无敌。”第一斧,敢于刀口向内。她会针对客户反映的热点、难点问题,与业务部门、网络部门一起深入剖析,找出公司内部的问题;第二斧,真诚以待客户。不厌其烦地向用户解释,安抚用户情绪,帮助用户解决实际问题,以自己的真诚和专业取得用户的理解和满意。第三斧,团队协作分享。与同事一起细致分析典型案例,总结有效处理经验,有效提升服务质量和服务水平。

在处理用户问题过程中,有位老人让她印象深刻,一位脾气固执的老人,因使用的老年机只支持3G网络,他所在的区域3G基站退服,故导致用户无法正常接打电话,在与他联系过程中,无论怎么解释,用户都不肯接受,说到情绪激动时甚至对她进行辱骂,郑战军始终保持温柔的语调,与用户多次沟通,从与用户拉家常开始,对用户表示关心与理解,最后赢得了老人家的信任,老人家到营业厅来换机,郑战军专门接待,为他精心挑选了性价比高的智能手机,并教他使用,加了用户微信,方便后续服务,郑战军逢年过节都会对老人家表示慰问,老人家更是把她当作了亲人。

她说做好服务是本职,为了提升服务能力她不断学习,并与同事交流心得,积极探索服务更好更有效的方法,寻求问题更好的解决方法,今年她积极备考,参加省技能大赛,展现出良好的服务风采。

作为问题处理专家,没有轰轰烈烈的事迹,没有惊天动地的壮举,在平凡的岗位做着平凡的工作,将自己的一腔热情投入到为客户服务中去,用自己的耐心和细心,全心全意为用户解决问题,用实际行动诠释“百倍用心 十分满意”的初心和使命。(赵霞)

责任编辑：赵芹