“三心服务”打造智家服务金名片

——记浙江联通服务之星“杭湾先锋”智家工程师团队

头戴安全帽、脚踩登高梯,走街窜巷,只为连通千万户家庭宽带网络;挥洒汗水、争分夺秒,团结协作,只为解决一户又一户的宽带难题。他们从搭建线路到入户安装,再到调试测试,一步一个脚印,务求每个环节精益求精,用行动开启N千兆智慧生活。他们是“杭湾先锋”智家工程师队伍,牢记“装维人员上门服务十二要诀”,按照“三统一”、“七个一”的要求规范上门服务,用细心、耐心、用心的服务,成为示范标杆,持续打造智家服务金名片。

林佑平,负责杭州湾滨海新城区域的宽带维护,周边的居民都喜欢叫他“林师傅”,记不清多少次踏过这片熟悉的街道,总有一些熟悉的声音出现“林师傅,今天又去哪家装宽带呀”、“林师傅,你吃过饭了吗”,林佑平常常报以温和的笑容答复着;当哪家出现宽带需要时,只要告诉林师傅一声,林佑平的表情总是认真而肃然的,以他那专业的知识和娴熟的技能,解决着客户不同的需求。有一晚,林佑平装完机刚回到家,一位客户通过微信发来宽带修障请求,着急要求马上通网,刚换下工作服的林佑平,来不及洗漱立马重新整装出发,经过一番排查,初步判断为光衰引起,此时虽已是晚上十点多,但林佑平立即对接工程队排查光衰的原因,幸好问题很快得到解决,半个小时后宽带故障修复了,经过测试网络使用正常,客户不好意思地拉着林师傅的手说:“谢谢呀,让你们这么晚了还在忙碌”。林佑平说:“我们把客户当成朋友,换位思考,急客户之所急,想客户之所想!用实际行动践行“联通好服务,用心为客户”的服务承诺。”

针对家中新装修的客户,不愿意在室内走明线,怕影响室内美观、怕墙皮损坏等问题,“杭湾先锋”的智家工程师们坚持不断创新,精益求精,积极与用户协商探讨,通过采用FTTR的隐形光纤完美的解决了用户的困扰,受到了客户们的广泛好评。

用细节追求卓越。“杭湾先锋”的智家工程师们深知细节决定成败,他们时刻以客户为中心,对于每一位客户的诉求,做到第一时间响应,第一时间沟通,第一时间奔赴一线,凭借高效的安装速度、强烈的责任心和扎实的专业技能,赢得了客户的一致好评与认可。

用创新改变技术,“杭湾先锋”的智家工程师们边工作边学习新技术(FTTR—B、FTTO),不会就去追根问到底,直到找出解决办法。通过每日的晨会、每周的周会,邀请当期优秀智家工程师分享好经验,将优秀案例口口相传,团队成员一起学习,一起进步:如遇到宽带网速慢的问题,“杭湾先锋”的智家工程师们还会将一些自助排查方式传授给客户,这些简单而又有效的方式,能够让客户的网络迅速得到恢复与解决,由一味等着工程师来解决,转变为主动、积极的方式去探索,既节省了客户的时间,又让客户的网络快速恢复。同时,越来越多的客户和智家工程师们成为朋友,一起探索网络的更多问题。

“杭湾先锋”智家工程师是联通宽带装维员,也是家庭宽带守护者。“客户第一、服务至上、优质服务、以质为根”的工作理念,犹如明灯时刻督促智家工程师将工作落在实处,把需求刻入细节。天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。(赵霞)

责任编辑：赵芹