联通好服务 用心为客户——广东佛山联通投诉处理员余欢 客户服务沟通策略思考

广东佛山联通客户服务部服务标兵余欢，自2022年加入广东佛山联通客服队伍，在处理投诉过程中，她通过她热情的笑容、贴心的话语、细腻的处事风格，向每一位客户提供具有联通温度的服务，赢得了用户、同事们的认可，成为客服战线上的全能选手。

“您好，我是广东佛山联通投诉处理员余欢，我的百倍用心，愿您十分满意。”这是余欢经常说的一句话。

作为负责重大投诉处理的专职人员，余欢在日常工作中遇到的问题都比较复杂，她深知一旦处理不当，无疑会使问题更加棘手，他总结了一套自己的宝典，牢记人际交往的“黄金法则”，利用“非暴力沟通”结构的讲事实、讲感受、讲原因、提要求这四个要点贯穿整个过程。

这天，余欢接到这样一宗投诉，在接到客户的电话时，用户很焦急，要求客服人员尽快处理，她用自己总结的宝典，一步一步和用户沟通，不仅解决了问题，还得到了用户的好评。首先通过讲事实，给案件定性，余欢用共情的沟通方式对给用户不好的体验表示了歉意，随后让客户自诉他的问题，倾听客户对细节的描述，根据用户的描述对该投诉案件定性。其次，讲感受，案件定性后余欢换位思考从用户的角度深入沟通，了解用户需求，过程中不断用温暖的语气表示理解，解除客户对她的防卫心理，引导客户说出他的真实感受。接着，讲原因，引导客户说出他的真实感受后，与客户分析造成这种情况的原因。最后，提要求，达到修复客户的感知的目的，余欢通过分析客户的套餐使用情况，设定有效的和解方案，最终达成双方满意的结果。

余欢说“从客户的角度，我们的服务是一种无形的服务感知;每一位客户对服务的诉求和服务的标准是不一样的，对客服服务的评价也不一致。我们在解决用户问题时，本质就是要和客户建立有效的沟通，通过表象的情绪化语言，挖掘用户想要的尊重和认可。”

余欢的背后，是无数“联通客服人”的缩影，他们不断提升服务品质和水平，以快速、高效、专业的服务满足客户需求。通过优质的服务，赢得客户的信任和好评，用自己的努力践行着“联通好服务，用心为客户”的庄严承诺!(刘建华)

责任编辑：赵芹