联通好服务 用心为客户——广东联通黄岐中心政企服务中台团队

政企服务团队从2009年开始成立至今已有14年时光，服务团队一直贯彻“以客户为中心”的理念，以高品质服务行动计划为纲领，构建服务一体化运营体系，对标“底线、标线、高线”三线服务要求，勇担“国家队、主力军、排头兵”的职责，持续塑造近悦远来服务新口碑。

专业化运营，创优质服务

政企服务团队为政企客户提供“四项承诺”与“五项标准”服务，以专业化运营为抓手对政企客户提供全业务全触点全流程优质服务，对外响应客户报障、投诉、办理等诉求，对内实施服务支撑、问题管控，生产调度等职能。在持续不断努力下，政企投诉工单问题满意率达到96.5%，解决率达到97.7%，并且在22年Q2季度与23年Q1季度广东的政企满意度得分排名全国前三。

临危受命，尽显服务价值

3月23日凌晨时段，政企服务团队突然接到企业客户邮件申报故障，表示一条国际线路出现中断，要求我司加急处理。政企热线投诉处理员接到客户诉求后，第一时间响应客户，先沉着冷静地安抚客户情绪，再耐心指导客户实施在线故障排查，跟进过程中政企服务团队一方面通知维护部门快速响应，另一方面向客户承诺定期回复处理进展，客户得知问题得到承诺解决后，紧张的情绪得以缓解。政企热线投诉处理员凭借多年服务经验立即协调维护部门进行海缆资源调度，最终在3小时内完成客户业务恢复。客户对我司极短时间内完成业务恢复感到非常满意，并向中国联通公司正式下发感谢信表示支持。

深入客户需求，推进合作共赢

2022年11-12月期间全国疫情反复，居家上课、办公的需求激增，集团保障中心客户希望能够提供稳定、优质的服务给用户，希望联通能够予以支持和协助，对客户会议业务予以重点保障。政企服务团队接到客户需求后，立即协调保障中心团队牵头处理，并定期关注处理进度并向客户及时反馈信息，在集团指导下对客户会议业务进行重点保障，保障期间业务运行平稳，无重大故障发生，为客户业务提供了有力支撑。同时政企服务团队在故障响应方面，积极与客户定期进行交流沟通，持续进行流程优化和故障管控，2022年工单处理效率提升46%，中国联通在2022年客户的全国运营商评比中排名第一。客户希望与中国联通在新技术、新领域和新平台上开展进一步的探索与合作，全面推进双方网络在数据化、自动化和智能化的发展，提升互联网用户的业务体验。(朱晖)

责任编辑：赵芹