联通好服务 用心为客户——广东联通投诉处理员黄晓铭

“您好，我是广东联通投诉处理员工号41444，我的百倍用心，愿您十分满意，欢迎您对我的个人服务给予好评。”这是黄晓铭经常说的一句话。黄晓铭，自2019年加入广东联通客服队伍，2020年正式从热线前台转为投诉处理员，负责处理客户的相关投诉问题。她凭借扎实的业务功底、温暖的语言、微笑的沟通以及真诚为客户的责任心，向每一位客户提供具有联通温度的服务，获得广大客户的好评和同事们的高度认可。

黄晓铭在同事心中是一位阳光、开朗又积极主动学习的员工，她时刻谨记“一切为了用户”的服务理念，她坚信业务能力是硬道理，所以每天下班前，她都会主动复盘自己当天遇到的难点和薄弱业务，如有不容易理解的业务知识点，会在当天下班前找前辈或班长再次请教，务求打下坚实的业务基础，为联通用户提供精准服务!

服务是一种态度，更体现在用心真诚服务好每一位客户。

无论是遇到的客户是心平气和、还是情绪激动，广东联通投诉处理员黄晓铭始终“急客户所急，想客户所想”高标准要求自已，保持阳光、乐观地心态来处理客户问题，她说：“客户投诉，肯定是我们在哪些方面没有做好，客户有情绪是正常的，我们要做的就是摆正心态，不仅要处理好自己的情绪，更要帮助客户消化情绪。”

“以客户为中心”、“用心为客户”绝不是一句简单的口号，而是植根于内心的自觉行动。

“人民邮电为人民”，每一位投诉处理员都是一名“全科医生”，能解决好客户的各种疑难杂症问题。7月4日正值账期，工作量非常大，黄晓铭主动申请了加班，在去吃晚饭前，她打开了一张特殊的诉求工单，某客户表示因被诈骗到缅甸被收了手机卡，无法打电话，希望我司代为联系他的朋友，让他朋友报警。她马上回拨客户手机，发现手机无法接通，她立刻意识到这个客户可能不是在开玩笑。她立刻联系了客户提供的朋友联系电话，但多次拨打都打不通;于是，她顾不上吃饭，立刻执行了个案升级，同时申请调取客户的使用情况，发现用户最后一次通话地点确实是在缅甸，之后近三天无任何使用记录!现场主管与黄晓铭心系客户安危，在他们第10次拨不通客户朋友电话时，立即决定代客报警。她说：“当时也没多想，就觉得哪怕只有1%的真实性，我们都不能辜负客户信任，我都有责任打这个电话，为解救同胞出一份力!”

聚沙成塔，坚守初心，与企业共成长。

投诉处理对于大多数一线员工来说是默默无闻，他们没有惊人的业绩，也没有耀眼的光环，甚至因为特殊轮班没办法在节假日陪伴家人;但他们努力且平凡、他们朴实且温暖，他们用真心换理解，日复一日把微笑传递给客户，把泪水留给自己。黄晓铭的背后，是广东无数“联通客服人”的缩影，是广东联通对“高品质服务”的坚守。无数像黄晓铭这样的“客户守护者”为群众办实事、办好事，他们成为了客户信赖的“烦心问题全科医生”，用户自己的努力践行着“联通好服务，用心为客户”的庄严承诺!（朱晖）

责任编辑：赵芹