聚焦山东省青州市行政审批服务局创新发展——“暖心大厅”传递民生情怀与先锋执行力

坚持创新,服务机制不断有新突破,情系民生,满意创建,经常填写新内容。山东省青州市行政审批服务局局长潘中昌向走访者介绍了该局的新标准、新机制、新的做法,持续提升精细化服务水平,切实增强无障碍服务理念,多措并举打造无障碍政务服务环境,为残疾人、老年人等办事群体提供常态化贴心周到服务,推动政务服务提质增效,保障残疾人、老年人共享政务服务改革成果。

完善“硬件”设施,营造优质环境

先锋为民释放战斗力

加强设施建设。大厅出入口均无台阶设计,确保群众无障碍通行。设置低位服务台,厅内所有对外办公柜台低于80公分,方便群众无障碍办事。配备爱心轮椅4台,为行动不便人士提供便利。配置放大镜、雨伞、应急药箱、饮水机、充电装置等便民用品,设置无障碍休息区、无障碍卫生间、母婴室,多角度满足特殊人群需求。

规范办事指引。通过大厅LED 显示屏、宣传标语等方式,宣贯无障碍服务理念,促使无障碍意识内化于心外化于行,形成扶老助残的良好氛围。于显著位置摆放大厅平面示意图,增加无障碍显著标识,在政务公开专区摆放宣传读本、办事指南、资料清单等,方便群众识别和阅读。

拓宽服务范围。开展“全员志愿 爱满大厅”活动,入口处设置学雷锋志愿服务站,安排3名常驻志愿者全天值守,随时为老年人、残疾人提供全流程咨询引领、帮办服务等志愿服务。结合“吐槽找茬”兜底窗口,推动各业务板块加强合作,形成闭环服务链条,组建帮办代办队伍,与志愿者协作互助,打造“帮办代办+志愿者”服务品牌。全面推行双休日、节假日“不打烊”服务,最大程度满足群众办事需求。推行延时服务,做到窗口办事时间无“断档”。

升级“人工”服务,彰显服务温情

先锋为民体现真功夫

践行“陪办”服务。在总服务台设“陪办服务”受理窗口,选派业务能力强、服务态度好的工作人员组建72人的“陪办服务”队伍,按照“领进门、接过来、办完事、送出去”十二字要求,对特殊群体提供现场咨询、政策解读、取号引导等“一对一”“一站式”贴心“陪办”。目前已为3000余名群众提供“陪办服务”,帮助办理社保缴纳、不动产登记、税务登记等业务1500余件。

开辟绿色通道。对于办事困难的特殊人群,开辟“绿色通道”优先办理,让老年人、残疾人等特殊群享受免预约、免排队、优先办等快速通道服务,最大程度缩短办事时限。主动帮助群众准备申请材料,提供打印复印、表格代填等服务,实现问题咨询、政策解答、精细指导等全程服务无缝衔接。

开展上门服务。畅通预约渠道,针对行动不便且有办事需求的群众,依托帮办代办服务团队将政务服务“送上门”,提供不动产登记、社保、医保、公积金等高频民生事项上门服务,切实解决群众办事难问题,让特殊群体足不出户即可享受便民服务。2023年共为无法到大厅办事的特殊群众提供上门服务300余次。

延伸“智慧”触角,提升服务效能

先锋为民追求务实性

优化线上服务。推进全链条“零见面”,实现企业群众“零跑腿”。先后梳理两批共212项服务事项清单,分批制作16个高频全链条“零见面”事项视频版办事指南,实现政务服务“申办、审查、送达”三个环节“不见面”。在政务服务网增设“无障碍阅读”模块,提供语音指读、页面放大、辅助线标识、文字提示等服务,便利老年人、残疾人网上办理业务。与邮政公司合作,政务服务审批结果形成的纸质证照、批文提供“免费邮寄”服务,申请人提出申请邮寄,产生的费用由财政统一支付。

配备智能设备。加强智慧政务服务大厅建设,配备智能导航电子屏,公开窗口布局、办事指南,设置排队叫号机、电子信息显示屏,实时播放并语音提示排队进度,方便特殊群体获取事项办理信息。设置商事登记自助服务终端、不动产自助查询打印机、自助办税一体机等自助服务设备28台,安排工作人员值守,现场为群众信息查询、证照证明打印、税票领取、自主申报等多种服务,日均服务群众500余人。

强化数据赋能。加快“无证明城市”建设步伐,全量梳理1200余项依申请政务服务事项,编制“用证”事项清单764项,涉及证照66类。通过证照证明电子化和数据共享,推广使用频率较高的前100项电子证照证明在政务服务和社会生活场景中全面应用。老年人、残疾人可由亲友代为申请电子证照,在后续业务办理过程中通过爱山东APP等途径直接“亮码验证”,实现纸质证照证明材料免提交。印发交通、卫健、就业领域3个试点工作方案,推动更多事项“免证办”“主动办”。(鲁政宣 潍政讯 众闻 高远)

责任编辑：赵芹