山美水美人美 用心服务更美

——记浙江联通服务之星奉化溪口营业厅

溪口,著名的弥勒道场、蒋氏故里。这里青山环绕、流水清澈,是著名的旅游胜地。在这里有一群人,他们平均年龄32岁,朝气活泼又有亲和力,为溪口人民提供暖心服务,他们就是浙江联通奉化溪口营业厅班组。班组厅长叫单荣杰,带领两名营业员,他们共同为客户提供百倍用心的服务。出色的服务,让他们在中国联通集团“数字先锋 群英璀璨”中国联通营业厅数字化运营大赛中脱颖而出,获得了“虎跃龙腾”奖,同时,他们更是客户心中值得信赖的通信服务专家。

心系客户,用真心换“真心”

有一天,奉化溪口联通营业厅收到了一位用户赠送的锦旗。原来,前几日夏阿姨的手机微信莫名其妙地被封了,怎么也登录不了,为此夏阿姨跑了许多地方,连手机维修店都去了,也没弄好,无奈之下来到联通溪口营业厅求助。看着夏阿姨着急的样子,店长单荣杰主动帮助阿姨进行处理,由于该微信并非所使用的手机号注册,便用注册的手机、QQ、微信好友等各种方式进行尝试,无奈之下只能用阿姨记得的所有号码都试了个遍,就这样一遍一遍地操作,经历了一个下午,依然没有成功。见小伙子如此耐心、周到地帮助自己,夏阿姨终于道出了实情,原来夏阿姨的微信被某机构诱导往里存了2000元钱,钱存入后微信就被锁住了,眼看着钱就要被骗走,夏阿姨心急如焚。此时天色已晚,单荣杰与夏阿姨互换了联系方式,告知会继续帮忙想办法的。之后的几天,夏阿姨都会在营业厅出现,甚至把手机直接交托给了单荣杰,把全部的希望寄托在这里;单荣杰也始终记挂着要帮夏阿姨解决这个事,在网上搜索各种解锁办法,并不断尝试、操作后,终于帮夏阿姨找回了这个微信,2000元钱安然无恙。阿姨急忙赶到营业厅,拿回手机的那一刻,欣喜地说:“小单,多亏了你啊!要不是有联通我这钱恐怕是找不回来了!”几天之后,夏阿姨带着“情系客户 急人所急”的锦旗,亲手送上了对奉化溪口营业厅的感谢。

心有所想,用爱心唤“大爱”

每年的七、八月份正是水蜜桃上市的季节,奉化溪口营业厅多次牵头组织科技助农活动,联合社区志愿者服务,助力果农销售蜜桃。为了帮助当地一对失独老夫妇,小单决定用自己拉升的直播方式助力销售。先把直播策划搞起来,营业员们先后多次来到失独老人家里、桃园进行踩点,准确了解老人的家庭情况和果园的生长情况;然后就开始在营业厅架起了直播间,写好了直播文案,摘来了新鲜的蜜桃;三人还分工做起了宣传发动工作,号召县分全体员工,家中的亲朋好友,共同帮助失独老夫妇。短短2小时的直播,在线人数一度超多5000人次,累计人气值超过5万,水蜜桃成交量超1000箱,成交总金额达到4万元。随着爱心公益活动的声名传播,又与退役军人事务局“点亮红星”公益联盟联合直播奉献爱心,帮助奉化残疾退役军人江先生家销售油焖笋和咸菜笋。直播期间即销售油焖笋300多箱,总计收入3万5千余元。活动结束后,该事件迅速被“掌上奉化、宁波晚报纸媒、学习强国平台”纷纷报道,公益名声越传越远......

心有所向,用耐心等“专心”

奉化溪口营业厅持续开展“我为群众办实事”实践活动,通过走进社区、村庄、老年活动室等形式,为所在区域的老年群体送去关爱与陪伴。开展“银发无忧智慧助老”乐课堂,辅导老年人学习智能手机的使用方法,传授一些日常使用的APP功能,使老年人的生活也能够享受现代化网络的便捷。与此同时,奉化溪口营业厅还会讲解防诈骗、禁毒的知识,了解到居民家里网络卡顿、网络速度不高,提出了解决方案并进行现场测试解决,把“被动式”宣传改为“走心式”滴灌,让社区的居民听得明明白白,口口相传、入脑入心。

在服务好用户之余,奉化溪口营业厅还会将发生在营业厅的暖心故事通过演绎形式,拍成小视频,向用户介绍联通的业务和服务。用心的制作和自然的演出,获得了网友们的喜爱,其中制作的一个正能量视频在总部快手平台收获了27.4万次点赞量。

山美水美人美,用心服务更美!奉化溪口营业厅将以客户为中心,以客户满意为目标,按照客户可感知、可量化、可监督的原则,构建了围绕客户感知制定的服务标准、服务规范体系,打造敏捷智慧的服务体验,为客户创造更大价值,不断提升客户满意度及忠诚度,实现传统服务向全客户、全业务,全场景一站式的智慧服务升级。(赵霞)

责任编辑：赵芹