联通好服务用心为客户——广东佛山联通客户服务部服务标兵余欢 以踏实筑初心 以真诚践初心

和她打过交道的人，总是很容易就记住她，因为她热情的笑容、贴心的话语、细腻的处事风格。她，就是广东联通佛山分公司用户服务部余欢。作为从事客服一线工作的新兵，她克服短板、不惧挑战、迎难而上、用自己的勤奋、踏实的工作作风，赢得了用户、同事们的认可，成为客服战线上的全能选手。

2022年4月，余欢进入佛山分公司，担任用户服务部质检一职，在日常工作中，负责工单质检、申诉溯源、重大投诉案例报告撰写，参与投诉处理全流程跟进及室组综合事务工作。此时，作为一名业务新手，她不等不靠，摸爬滚打在客服一线，勤学勤练，结合客服前后台工作经历，穿透整个客服全流程工作，快速掌握了工作节奏。

勤学苦练，践行高品质服务理念

作为质检岗，余欢充分发挥她敏锐的事件洞察力和问题发掘能力的特质，践行高品质服务。作为监督促进团队服务水平和服务质量提高的重要一环，她在日常工作中及时发现团队成员处理用户投诉的不足之处，深度挖掘团队服务痛点和难点，从投诉案例中抽丝剥茧，发现问题，解决问题，以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，从公司产品设计、运营推广、用户服务、投诉处理等多环节多领域多角度分析，并在团队中查找原因，以点带面，深入探索高品质服务的方式方法，践行高品质服务理念。

作为佛山用户服务投诉疑难处理专家组成员，她善于沟通，将心比心，专攻疑难投诉“硬骨头”。

当余欢接到疑难投诉“硬骨头”时，她会仔细复盘事件的全过程，聆听前期所有的用户投诉录音，分析事件产生的缘由和事态升级胶着的轨迹，以及思考我司能够提供的解决方案。

之前有个用户对一项会员增值业务开通办理存在争议，多次电话沟通都没能让用户满意，陷入了僵局，也成了大家都不愿意碰的“硬骨头”。于是余欢结合用户投诉初期诉求与后期变化进行研判，根源问题是大家只看到用户投诉问题的表面，没有深入挖掘用户的真正诉求。找到问题原因后，她围绕讲事实、讲感受、讲原因、提要求这四个要点制定与用户的服务沟通策略，分析用户的潜在需求、管理用户的期望值，并在沟通中运用心理学工具赢得用户、打动用户，积极修复用户感知，最终以公司与用户共赢的方案妥善解决了“硬骨头”问题，并且获得用户的满意评价。

在案例分析时，余欢分享她的心得体会时说到：“从用户的角度来看，我们服务是不可具象的，没有实物交付，是一种无形的服务感知。所以，解决投诉，重点在于通过表象的情绪化语言，挖掘用户想要的尊重和认可。”

践学思悟，树立服务全能选手标杆

在工作中，她遇到压力困难不退缩，强大的内心和对岗位的认知，使余欢一直努力前行不断进步，面对竞争激烈的客户服务赛道，她积极参加公司的各类学习培训，向一线客服人员虚心请教投诉处理流程，掌握最新的客户服务投诉处理技巧以及团队支撑服务知识，同时参与公司、行业内大大小小的服务技能竞赛，以赛代训，学中干，干中学，主动炼好自身内功，以自己的“星星之火”点燃佛山客服团队“燎原之火”。

广东省通信管理局于今年9月中下旬组织包括联通在内的多家基础运营商及互联网运营企业开展广东省信息通信行业服务技能大赛，余欢在佛山分公司选拔赛中突围而出，取得参赛资格，并在多轮淘汰赛中选拔进入广东联通决赛集训队伍。

本次比赛具有训练时间短、题库数量多、赛制紧凑的特点。在“限时速答”环节，要在十分钟内完成近千道题目，对参赛者的题库熟悉程度、手眼协调能力提出了很高的要求。如何提高手速，在短时间内尽可能多答题成为横亘在余欢眼前的一道难题。针对这一难点，她积极寻找对策，在知识层面，灵活运用多种学习方式增加对题库的熟悉度;在动手实践层面，针对自己手速慢的实际，对内结合手指操来训练自己手指、手腕的灵敏度，对外主动向团队中速达成绩优异的选手学习，勤学苦练，经常自我加压练习到凌晨1点。此外，在集训的关键时期，余欢还要克服学校开学后小孩接送的困难，早晚奔波的过程中对她时间管理的效率上提出的更高的要求。付出总有回报，在经过一个半月的的赛程中，她迎难而上、克服短板、吃苦耐劳，在全省通信行业中最终斩获服务技能大赛团队三等奖优异成绩。

在向团队分享比赛学习经验的时候，她提到，佛山联通素有敢为人先，不落人后的精神，凡攻坚克难之事，必冲锋在前，而她作为佛山联通的一份子，也必须端正心态，坚守初心，勇于担当，不辱使命。

参天之木，必有其根;怀山之水，必有其源。广东联通佛山分公司用户服务部余欢，围绕“用户至上”的核心，坚持高品质服务牵引，学理论、抓技能、谋创新，充分发挥善沟通、强协调的个人优势，注意强化服务与支撑工作，全力促进投诉队伍高质量转型，切实将“联通好服务，用心为用户”窗口服务承诺落实到实处，进一步保障用户服务感知。她用亮眼的成绩，荣获广东联通2022年“服务之星”、佛山联通2022年“先锋员工”、2023年通信管理局服务技能大赛团队三等奖等多项荣誉。(刘建华)

责任编辑：赵芹